البته میانگین تاخیرهای پروازی ایران در مسیرهای داخلی و خارجی طبق اعلام سازمان هواپیمایی کشوری حدود نیم‌ساعت است. این در حالی است که مسافرانی که بیش از این مدت در فرودگاه‌ها معطل می‌شوند، طبق عرف بین‌المللی از حقوقی برخوردارند که معمولا در ایران چندان به آن توجه نمی‌شود. طبق عرف بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی، تاخیر پروازی تا نیم‌ساعت ایرادی ندارد، اما در صورت تاخیر بیش از نیم‌ساعت، ایرلاین مربوطه باید جوابگوی مسافران باشد و براساس کنوانسیون‌های بین‌المللی باید به مسافران خسارت بپردازد و رضایت آنان را جلب کند. درواقع شرکت‌های هواپیمایی به منظور حفظ وجهه و نام ایرلاین خود و همچنین به منظور رقابت با دیگر شرکت‌ها، راهکارهایی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخیر یا لغو پرواز در نظر می‌گیرند که به لغو یا تأخیر پرواز و مدت زمان آن بستگی دارد.
به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از شهروند، بارها خبر تاخیر پروازها و سرگردانی مسافران در فرودگاه را شنیده‌ایم یا حتی برای خودمان پیش آمده که از کارمان به دلیل تاخیر پروازها جا مانده‌ایم. با این‌که بارها و بارها در رسانه‌های مختلف به تاخیر پروازها اشاره شده است و از شرکت‌های هواپیمایی نیز خواسته شده تا غرامتی را برای تاخیرهای پی‌درپی برای مسافران در نظر بگیرند، اما هنوز هم تغییری در راستای بهبود آن دیده نمی شود. حال سوال این‌جاست که آیا کسی می‌داند اگر در هر یک از فرودگاه‌های کشور با تاخیر یا لغو پرواز مواجه شد، چطور می‌تواند خسارت وارده را مطالبه کند؟ برای دریافت خسارت باید به چه نهادی مراجعه کرد؟
دستورالعمل حقوق مسافر چه می‌گوید؟
آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی از ابتدای اردیبهشت‌ماه سال١٣٩٤ ابلاغ شد. درواقع انتظار ایکائو (سازمان هوانوردی غیرنظامی بین‌المللی) از سازمان هواپیمایی کشوری این است که ضوابط و دستورالعمل‌های لازم را برای عملکرد ایمن و بهره‌وری صنعت، تدوین و اجرا کند؛ درواقع با تدوین این آیین‌نامه مردم با حقوق خود در مقابل تاخیرهای پروازی آگاه می‌شوند. آیین‌نامه حقوق مسافر در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» است.
بنابر این گزارش دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در دو فصل، یک ماده، هشت بند، ١٤ زیر بند و دو تبصره ابلاغ شد که بر این اساس در تاخیرهای بیش از چهار ساعت شرکت حمل‌کننده موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ٣٠درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
در این دستورالعمل در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.
همچنین براساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از ٦روز تا ٢٤ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارایه یک بلیت مشابه با ٣٠درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.
همچنین ارایه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در نخستین فرصت زمانی انجام می‌گیرد؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.
در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم‌کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.
شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارایه کنند.
در دستورالعمل پروازهای داخلی غرامت مالی وجود ندارد
عباس تدین، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری| دستور‌العملی تحت عنوان دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی وجود دارد که مصوب فروردین‌ماه ١٣٩٤ است. درواقع این مصوبه در بحث تأخیر پرواز و نحوه جبران خسارت برای مسافران صحبت کرده است. این مصوبه را شورایعالی هواپیمایی تصویب کرده و به تایید وزیر راه‌وشهرسازی نیز رسیده است. بخشی از این دستورالعمل به تاخیر پرواز و نحوه جبران تاخیرها برای مسافران اختصاص داده شده است. برخی از این اقدامات جنبه عمومی دارد، یعنی درواقع در این آیین‌نامه تاکید بر آن است که وقتی هواپیمایی پرواز با تاخیر دارد، در مرحله نخست نماینده شرکت هواپیمایی اطلاع‌رسانی و از مسافران دلجویی کند. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق سیستم‌های مخابراتی انجام گیرد. درواقع مرحله نخست این تاخیرها جنبه عمومی دارد و باید به مسافران اطلاع داده و با آنها با احترام برخورد شود تا از تشنج‌هایی که ممکن است به وجود آید جلوگیری شود و پرواز صورت گیرد.
برخی اقدامات اختصاصی نیز در آیین‌نامه وجود دارد که با توجه به مدت تاخیر پرواز مقرر شده است تا آن اقدامات انجام شود. اگر پرواز بیش از یک ساعت و حداکثر تا دو ساعت باشد، در این مواقع باید از مسافران پذیرایی و به نحوی در طول این مدت آرامش و راحتی آن ها فراهم شود تا پرواز صورت بگیرد. بیشترین تاکید در این مورد بر پذیرایی است. هر چند بارها شاهد بوده‌ایم که پذیرایی‌ها نیز چشمگیر نیستند.
برای تأخیرهای بیشتر از دو ساعت و تا چهار ساعت تاکید بر آن شده است که حتما باید ضمن پذیرایی، امکانات رفاهی جهت استراحت مسافران و ارتباط تلفنی نیز فراهم شود. البته که در عصر حاضر اکثریت مردم تلفن همراه دارند و عملا این بخش کارایی ندارد. علاوه بر آن اگر مسافران درخواست تغییر پرواز دارند و میخواهند بلیت جدید را برای خود فراهم کنند یا بلیتی که دارند را کنسل کنند، باید مساعدت‌های لازم انجام شود و درواقع اگر پرواز جایگزینی را می‌توانند بلافاصله برای آنها فراهم کنند، باید این اقدامات صورت گیرد، همچنین وجه بلیت مسافر در صورتی که می‌خواهد از پرواز انصراف دهد یا پرواز خود را جابه‌جا کند، باید به‌طور کامل عودت داده شود. درواقع شرکت هواپیمایی باید اقدامات و تلاش‌های لازم را برای جایگزینی یک هواپیمای دیگر از شرکت هواپیمایی خود یا دیگر شرکت‌ها انجام دهد و به آن مقصد پرواز کند. اما در صورتی که پرواز جایگزین فراهم نشود یا مسافر از پرواز منصرف شده باشد، باید بی‌چون و چرا بلیت پس گرفته شود و مبلغ بلیت به مسافر عودت داده شود.
در تاخیرهای بیشتر از چهار ساعت ضمن این‌که باید اقدامات بالا رعایت شود، اگر شرکت هواپیمایی تأخیر بیش از چهارساعت داشته باشد، موظف است یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ٣٠درصد در اختیار مسافر قرار بدهد. این درصد تخفیف برای تمام مسافران در نظر گرفته می‌شود که برای پروازی که در آینده میخواهند داشته باشند، می‌توانند ٣٠درصد تخفیف بگیرند. درواقع صحبت دیگری از جبران خسارت به آن معنا که باید مبلغی به مسافر داده شود، نشده و تنها ٣٠درصد تخفیف برای سفر آینده مسافر لحاظ شده است. می‌توان گفت شاید این به نحوی یک جبران خسارت است. اما در این دستورالعمل صراحتا به جبران خسارت مالی اشاره نشده است که قرار بر آن باشد مبلغی برای جبران به مسافران پرداخت شود.
این مباحث در دستورالعمل مطرح شده است، اما مسافران در عمل می‌توانند در صورتی که فرصت و وقت کافی دارند از باب مسئولیت مدنی و بحث جبران خسارت به محاکم حقوقی مراجعه کنند. البته که در بسیاری از مواقع این اتفاق نمی‌افتد و مردم وقت و حوصله این قبیل شکایات را ندارد و ترجیح می‌دهند با آن‌که زمان‌شان تلف شده است، شکایت نکنند، همچنین پروسه رسیدگی به پرونده‌ها نیز زمان زیادی را در محاکم حقوقی و قضائی می‌گیرند. اما همیشه باید مردم این نکته را در نظر داشته باشند که برای جبران خسارت می‌توانند دادخواست بدهند و محاکم قضائی نیز به این پرونده‌ها رسیدگی کامل می‌کنند. البته بهتر است در این مواقع به جای تخفیف در خرید بلیت آتی برای مسافران مبلغی به‌عنوان جبران خسارت به آنها پرداخت شود که البته در این دستورالعمل چنین موضوعی پیش‌بینی نشده است.
برای شکایت در چنین موضوعی، برای مبالغی که به نظر می‌رسد کمتر از ٢٠میلیون تومان است، باید به شورای حل اختلاف مراجعه کرد که معمولا هم چنین شکایاتی برای جبران خسارت، مبالغ زیر ٢٠میلیون تومان است. برای مراجعه به شورای حل اختلاف نیز باید به نزدیک‌ترین شورای حل اختلافی مراجعه کرد که دفتر مرکزی آن شرکت هواپیمایی در آن محدوده قرار دارد. در صورت مراجعه به شورای حل اختلاف باید دادخواست جبران خسارت داده شود و شورای رسیدگی به این پرونده تمام موارد را در نظر می‌گیرد و کارشناس درنهایت تعیین می‌کند که چه میزانی باید به‌عنوان جبران خسارت به مسافر غرامت پرداخت شود. اما در صورتی که غرامت بیش از ٢٠میلیون باشد که احتمال آن در پروازهای مهم یا پروازهای خارجی وجود دارد، باید به دادگاه حقوقی مراجعه شود. درواقع نزدیک‌ترین دادگاه حقوقی به محل نمایندگی آن دفتر هواپیمایی که موجب خسارت شده است.
در واقع ایرلاین‌های خارجی یا ایرلاین‌های داخلی که پروازهای بین‌المللی دارند، تحت نظر سازمان هواپیمایی کشوری و سازمان هواپیمایی بین‌المللی هستند. هواپیمایی‌های بین‌المللی تحت نظر سازمانی به نام ایکائو است که سازمانی بین‌المللی است و بر پروازها، عملکرد و تمام نکات پروازهای بین‌المللی نظارت می‌کند. اگر مسافران خارجی از تاخیرهای پروازهای خود ناراضی باشند، می‌توانند طرح شکایت کنند و مطمئنا ایرلاین‌های داخلی مورد مواخذه قرار می‌گیرند و احتمال آن وجود دارد که از طرف شرکت نظارت بین‌المللی، مجوزهای این ایرلاین‌ها برای پروازهای‌شان و خدماتی که قرار است به آنها ارایه شود یا دوره‌هایی که برای آنها وجود دارد، مورد تعلیق قرار گیرد و سلب امتیاز شود. شرکت‌های هواپیمایی که پروازهای بین‌المللی دارند و تاخیرهای زیادی داشته باشند و اقدامات لازم را با توجه به تعهدات بین‌المللی خود انجام ندهند، از سوی سازمان‌های بین‌المللی مواخذه می‌شوند. این موارد ممکن است تنزل درجه یا نوع رتبه‌بندی باشد.
اگر در پروازهای بین‌المللی مسافر ناراضی باشد یا تاخیر در پرواز به او لطماتی وارد کرده باشد که می‌تواند به‌عنوان مثال قرار کاری باشد که با تاخیر پیش‌آمده ممکن است مبلغی را از دست بدهد، می‌تواند شکایت و حق و حقوق خود را درخواست کند. مراجع رسیدگی‌کننده نیز احکام متفاوتی را می‌دهد که در بیشتر موارد جریمه‌های مالی است، شرکت‌ها نیز موظف هستند پرداخت کنند. درواقع باید گفت نظارت‌های بین‌المللی بسیار دقیق‌تر است و مسافران نیز راحت‌تر می‌توانند درخواست غرامت بابت لطمه‌دیدن از تأخیر یا کنسل‌شدن پروازشان کنند.
حقوق مسافران بین المللی
کمیسیون اتحادیه اروپا نیز برای مسافران خطوط هوایی، حقوقی قایل است، بر این اساس مواردی مانند امتناع از مسافرگیری در وقت مقرر، لغوشدن پرواز و تاخیر در پرواز باید از سوی شرکت هواپیمایی مربوطه به اطلاع مسافران برسد و شرکت‌ها همکاری و مساعدت لازم را با مسافران به‌ویژه افراد آسیب‌پذیرتر داشته باشند. حقوقی که کمیسیون اتحادیه اروپا برای مسافران در شرایط مختلف تاخیر یا لغو در نظر گرفته به شرح زیر است:
١- به مسافران بابت لغو پرواز یا تاخیر ناشی از نامساعد بودن شرایط جوی خسارتی داده نمی‌شود و مسافران می‌توانند بلیت خود را لغو و بهای آن را به‌طور کامل دریافت کنند یا با پرواز جایگزین دیگر شرکت هواپیمایی مربوطه سفر کنند.
٢- در صورت رزرو بیش از ظرفیت، شرکت‌های هواپیمایی باید ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافی نبودن این کار، فرد رزرو‌کننده می‌تواند یا با پرواز بعدی همراه شود یا این‌که با لغو پرواز خود، پول بلیت را به‌طور کامل دریافت کند.
٣- افراد با توجه به مسافت پرواز و میزان تاخیر، حق دارند بین ١٢٥ تا ٦٠٠ یورو غرامت دریافت کنند.
٤- در صورت لغو پرواز نیز باید همین میزان غرامت به مسافر پرداخت شود، مگر این‌که شرکت هواپیمایی دو هفته قبل از پرواز آن را اعلام کرده باشد یا به جای پرواز لغو شده، پروازی رضایت‌بخش برای مشتری تدارک ببیند. در صورتی که شرکت هوایی بتواند ثابت کند لغو پرواز به دلیل شرایط فوق‌العاده صورت پذیرفته است، غرامتی پرداخت نمی‌شود.
٥- در صورتی که تاخیر در پرواز دست‌کم دو ساعت به طول انجامد، شرکت هوایی باید امکاناتی مانند تماس تلفنی رایگان، نوشیدنی،غذا و اسکان را در اختیار مسافران قرار دهد.
٦- در صورتی که پروازی با بیش از سه ساعت تاخیر به مقصد برسد و شرکت هواپیمایی مسئول تاخیر باشد، غرامتی مشابه حالت لغو پرواز به مسافر پرداخت می‌شود.
٧- مسافران بعد از پنج ساعت تاخیر حق دارند پروازشان را لغو و پول بلیت‌شان را به‌طور کامل دریافت کنند. در این حالت شرکت هواپیمایی موظف است پروازی را برای بازگشت مسافر به مبدا اولیه پرواز تدارک ببیند. البته طبق کنوانسیون بین‌المللی ورشو، اگر ایرلاینی با تاخیر پروازی خود موجب ضرر و زیان مسافری شود، مسافر حق دارد به دادگاه شکایت کند و ایرلاین مربوطه مسئول است و باید پاسخگو باشد. این روش پاسخگویی ایرلاین روش قضائی است و چون در دادگاه، شرکت هواپیمایی مسئول تلقی می‌شود، نیازی به اثبات نیست و حق به مسافر داده می‌شود. اما طبق گزارش‌های مردمی، نحوه رسیدگی و پذیرایی شرکت‌های هواپیمایی کشور در تأخیر‌ات پروازی به مسافران رضایت‌بخش و براساس کنوانسیون‌های بین‌المللی نیست. اغلب مسافران مشمول تاخیر نیز از مراجعه به دادگاه و شکایت از شرکت‌های هواپیمایی انصراف می‌دهند. این در حالی است که مسافران بابت تأخیر بیش از نیم‌ساعت هواپیما می‌توانند خواستار حقوق قانونی خود از شرکت هواپیمایی مربوطه شوند.
