اما آیا همیشه حق مشتری در خرید و فروش‌ها رعایت می‌شود؟ در نظام تولید، خرید و فروش علاوه بر توجه به بحث کارایی و بهبود بهره و‌ری باید به رعایت مسائل اخلاقی نیز توجه ویژه‌ای صورت گیرد. در بسیاری موارد مشاهده می‌کنیم که از خرید یک کالای کوچک تا گاهی کالایی بزرگ مشتری از خرید ناراضی است و دچار زیان می‌شود اما برخلاف شعارهای موجود، کسی پاسخی برای جبران ضرر وی ندارد.
به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از قانون، در سال 85 بود که از ادغام مرکز بررسی قیمت‌ها و صندوق حمایت مصرف‌کنندگان در زیرمجموعه وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان ایجاد شد و اساسنامه آن نیز به تصویب شورای عالی انقلاب رسید. با این وجود دوباره مشاهده می‌شود که در موارد بسیار تضییع حقوق مصرف‌کننده اتفاق می‌افتد و اینجاست که این پرسش پیش می‌آید که حمایت از حقوق مصرف‌کننده در کشور ما در کجای پروسه تولید، خرید، فروش و مصرف جای دارد!
تضییع حقوق مصرف‌کننده
تضییع حقوق مصرف‌کننده در بسیاری از خرید و فروش‌ها در کشور ما اتفاق می‌افتد، از خرید پوشاک گرفته که اطلاعات غلط راجع به جنس خریداری شده و کیفیت آن به مشتری داده می‌شود تا در صنایع بزرگ‌تری مثل خودروسازی! تحویل خودرو از جمله مواردی است که هر از چندگاهی برای خریداران تبدیل به غولی بی شاخ و دم می‌شود. نمایندگی فروش طبق قرارداد، قول تحویل خودرو در مدتی معین می‌دهد اما زمان واقعی تحویل خودرو با خداست! از این مورد یعنی شایع ترین مشکل در این خصوص که بگذریم به مشکلات دیگری از جمله فقدان ضبط خودرو یا برخی قطعات کوچک جانبی خودرو نیز برمی‌خوریم که حتی اگر خسارت این قطعات از سوی نمایندگی به خریدار پرداخت شود اما از آنجایی که در قرارداد وجود این قطعات ذکر شده، به نوعی تضییع حقوق مصرف‌کننده است. کیومرث‌رکنی یکی از مشتریان شرکت آسان موتور در چند ماه اخیر بوده که در خرید خودرو از نمایندگی این شرکت دچار دردسر شده است. این شخص با تشریح مشکلی که در خرید خودروی هیوندا برای وی پیش آمده بود گفت: من از شرکت آسان موتور که زیرمجموعه عظیم‌خودرو است، یک دستگاه خودرو هیوندا خریداری کرده‌ام؛ به این صورت که با وکالت خودرو را از شخصی به نام کیمیا قربانی که 60درصد اقساط آن را پرداخت کرده بود، خریداری کردم؛ وی پول نقد از من دریافت کرد و باقی اقساط را به صورت یک‌جا به نمایندگی شرکت آسان موتور پرداخت کردم زیرا بنای آن را نداشتم که بابت اقساط کارمزد بپردازم. در واقع سررسید اقساط این خودرو اسفند سال گذشته بود که من تا شهریور سال گذشته تمام اقساط را به صورت یک‌جا پرداخت کرده بودم و طبق قرارداد خود شرکت وقتی مبلغ خودرو زودتر پرداخت می‌شود، مشمول کارمزد نمی‌شود اما در حالی‌که عین چک‌ها را دادم گفتند اگر کارمزد را کم کنم چون پرداخت به صورت چک است، ممکن است چک‌ها دچار مشکل شود. بنابراین مجبور شدم کارمزدی را که شرکت برایش تعیین کرده بود نیز بپردازم. من برای خرید این خودرو از خانم کیمیا قربانی وکالت محضری داشتم و پس از پرداخت این اقساط خودرو به ایشان تحویل داده شد. در یکی از دفعاتی که برای پرداخت پول به حساب نمایندگی شرکت آسان موتور مراجعه کردم، متوجه شدم که حساب نمایندگی این شرکت مسدود است. به آسان موتور مراجعه کردم و مسئول بخش مربوطه از من خواست که پول را به‌طورمستقیم به حساب آسان موتور واریز کنم زیرا پرونده حقوقی شرکت زیرمجموعه در حساب حقوقی آسان موتور است و پول باید به آسان موتور واریز شود. من نیز همین کار را کردم. در زیر درخواست هم نوشته شده برای همه مسائل با شرکت آسان‌موتور به صورت مستقیم تماس بگیرید. جالب اینجاست که بعد از مدتی به من اعلام کردند که پول باید به حساب شرکت تجارت‌های «مکسان»که زیرمجموعه آسان موتور است، واریز می‌شد؛ این در حالی است که یکی از افراد مسئول در شرکت آسان موتور از من خواسته بود که واریز خود را به حساب این شرکت انجام دهم! با این حال زیر بار نرفتند و گفتند اشتباه از شما بوده که به حساب« مکسان» واریز نکردید. گفتم ایرادی ندارد، الان برج ششم سال است، پول را به من بازگردانید تا به حساب« شرکت مکسان» واریز کنم یا اینکه خودتان این کار را انجام دهید. اما متاسفانه از شهریور تا همین چند روز پیش هر بار که به آسان موتور مراجعه کردم، گفتند نقدینگی نداریم و پول را پس ندادند. هشت ماه پول در حساب این شرکت خوابید تا چند روز پیش این پول را مستقیم برداشتند و بدون هماهنگی آن را به حساب من واریز کردند. جالب اینجاست که هشت ماه پول مرا نگه داشتند و این کار قانونی نیست. در واقع نه‌تنها به دلیل اینکه من اقساط را یک‌جا پرداخت کرده بودم، باید مبلغ کارمزد به من بازگردد بلکه باید بابت هشت ماهی که پول مرا نگه‌داشته‌اند، خسارت پرداخت کنند که این کارها را انجام نمی‌دهند. حرف من این است که از برج 6 به حساب شما پول واریز کردم اگر شما نقدینگی نداشتید، حداقل باید کارمزد و سود پولی را که نزد شما بوده پرداخت کنید. این تنها یک مورد از مشکلات مصرف‌کنندگان در این خصوص است و این گونه که به نظر می رسد به جای حل مشکل و رسیدگی به وضعیت مصرف‌کننده کسی چندان پاسخگوی مشکل این شخص نبوده و به گفته خود او با وجود شکایت اینترنتی به وزارت صنعت ، معدن و تجارت و همچنین پیگیری از طریق بخش صدای مشتریان شرکت آسان موتور بازهم راه به جایی نبرده و تنها هشت ماه سرگردانی برای وی رقم خورده است.
ضرورت تبیین حقوق مصرف‌کننده
بر مبنای مستندات تاریخی در گذشته مصرف‌کنندگان به عناوین مختلفی در معرض بی‌عدالتی و زیان قرار می‌گرفتند و علت این امر به طور معمول ناآگاهی آن‌ها از فرآیند تولید کالاها و ترکیبات آن‌ها، عوارض و خطرهای ناشی از مصرف کالاهای زیان‌بار، ناآگاهی از شیوه صحیح مصرف کالا و شرایط نگهداری آن، تبلیغات نادرست، شرایط غیرمنصفانه معامله و قیمت، ضعف خدمات پس از فروش، عدم پایبندی تامین‌کننده و تولیدکننده کالا به تعهداتی نظیر گارانتی، ضمانت و مسائلی از این دست بود. به همین خاطر در دهه‌های گذشته، کوشش گسترده‌ای در کشورهای مختلف برای تبیین حقوق مصرف‌کننده و همچنین حمایت از آن صورت گرفته است. اما در کشور ما شرایط به گونه دیگری است. در ایران مصرف‌کننده به طور عمده از قوانین حمایتی که برای وی در خرید و فروش‌ها وجود دارد، اطلاع دقیقی ندارد؛ بنابراین در شرایط زیان‌بار به راحتی نمی‌تواند ضرری را که متوجه وی شده، جبران کند. به همین دلیل ضرورت تبیین درست و شفاف حقوق مصرف‌کنندگان به وضوح در کشور احساس می‌شود.
حمایت از مصرف‌کننده به منزله حمایت از تولیدکننده
اتحادیه اروپا، پنج حق بنیادی مصرف‌کننده را عبارت از حق حمایت از بهداشت، سلامت و ایمنی، حق حمایت از منافع مالی، حق حمایت از منافع حقوقی، حق حمایت از نمایندگی در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش می‌داند. در ایران نیز مطابق آیین‌نامه اعطای گواهینامه و تندیس رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف‌کننده حقوقی است که تمام عرضهکنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حیث صحت کیفیت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف باید در معاملات رعایت کنند. هنگامی که صحبت از حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌شود، باید به سازو کاری اصولی و دقیق در این خصوص اندیشید؛ یعنی علاوه بر اینکه باید نقش هدایتگر و متقابل مصرف‌کننده و تولیدکننده تعریف شود لازم است از سیاست‌های غیراصولی که به شیوه‌های گوناگون از جمله تولید کالاهای بی‌کیفیت و نامرغوب، ایجاد الگوی مصرف غلط، افزایش آلودگی، ایجاد بی‌اعتمادی نسبت به بازار داخلی و... مصرف‌کننده را در شرایطی بس ناگوارتر از سابق رها کرده‌است، جلوگیری شود. از آنجایی که در زنجیره تولید تولیدکنندگان نیز به نوعی مصرف‌کننده محسوب می‌شوند، می‌توان گفت حمایت از مصرف‌کننده در واقع به منزله حمایت از شخص تولیدکننده نیز هست.
وظایف‌عرضه‌کنندگان در قبال حقوق مصرف‌کنندگان
طبق ماده 2 قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، همان‌گونه که ذکر شد، تمام عرضهکنندگان کالا و خدمات، منفردایا مشترکا مسئول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه‌شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوطه یا عرف در معاملات هستند؛ اگر موضوع معامله کلی باشد، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیین‌شده، مشتری حق دارد تنها عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تامین کند و اگر موضوع معامله جزیی (عین معین) باشد، مشتری می‌تواند معامله را فسخ کند یا ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است پرداخت کند. در صورت فسخ معامله از سوی مشتری پرداخت خسارت از سوی عرضه‌کننده منتفی است. در تبصره همین ماده قانونی آمده است: چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم کیفیت باشد و عرضهکنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محکوم خواهند شد. چنانچه اقدام آنان واجد عناوین مجرمانه دیگر باشد، مشمول همان قانون خواهند بود.
